Seleccionar página

Resulta siempre interesante ver cómo se comportan las empresas en las redes sociales. No se puede dejar de insistir en el hecho de que la presencia en las redes no solamente trae la ventaja de la visibilidad, sino que también implica la responsabilidad del diálogo. Hay empresas en Facebook que nos brindan inmejorables ejemplos de lo que no se debe hacer o de cómo la mala interpretación de las dinámicas en la red puede llevar a tremendos errores y auténticas crisis. Aunque, en la mayoría de los casos, simplemente se desaprovecha el potencial que podría tener el contar con una página en este tipo de espacios.

Tener presencia en las redes sociales implica adaptarte a cada una de ellas. - tuitéalo     Si no lo haces puedes caer en malas prácticas o dejar pasar grandes oportunidades. Así que es mejor tomarse un tiempo para analizar lo que cada uno de los espacios ofrece y la mejor manera en que tu marca o empresa puede hacer acto de presencia ahí. Aquí vamos a ir de la mano de lo que Carly Stec nos recomienda para las empresas en Facebook. Particularmente para aquellas que parecen no enterarse muy bien de lo que va esta importante red social. Cabría destacar que algunos casos sorprenden por la dimensión de la empresa de la que se habla. Sabemos que todavía hoy hay quien piensa que el trabajo del Community Manager puede realizarlo cualquier persona dentro de la empresa que tenga un perfil personal en las redes sociales. Este, de entrada, sería el primer gran error que hay que evitar.

El tono neutro de los mensajes genera indiferencia

El primer elemento es algo sobre lo que también he insistido mucho en este espacio: hay que darle una voz propia a los mensajes de una empresa en Facebook y en cualquier otra red social. Eso significa que hay que buscar un tono propicio para dialogar. Algo humano pero siempre en un marco de respeto y tolerancia, es decir, la voz de una empresa no puede darse el lujo de responder con rabia y debe tener mucho cuidado con recursos como la ironía, el sarcasmo y las bromas. Cosas muy humanas, pero hay que saber utilizarlas en momentos plenamente justificados. Pero fuera de estos casos habría que decir que lo importante es evitar ese tono neutro y apático que no llama a la acción - tuitéalo     ni conecta con el auditorio.

La aerolínea es una de las empresas en Facebook que podría mejorar

Este ejemplo de la aerolínea mexicana Aeroméxico nos muestra un buen manejo de imagen, pero el mensaje no logra transmitir la menor emoción para participar en la dinámica. El texto resulta completamente frío, con una ausencia completa de tonalidad que es más propia de un anuncio serio y no de una invitación a participar en un concurso. Sin duda podrían esmerarse un poco para hacer coincidir lo colorido de la imagen con un mensaje mucho más alegre. Al menos algo que logre despertar un poco más la curiosidad para dar clic en el enlace, ¿no crees?

Cuidado con el abuso del texto

Dos líneas pueden parecer poco, pero son más que suficientes para dar información e invitar a la acción. Así que el equilibrio en la cantidad de texto en Facebook es muy importante: ni muy poco ni demasiado extenso. La recomendación general nos dice que las publicaciones que no superan los 80 caracteres tienen un 27% más de engagement en esta red social. De aquí que tengas que aprovechar al máximo cada palabra para llamar la atención del auditorio apoyándote en un buen trabajo de imagen. La combinación perfecta sería aquella que en pocas palabras logra transmitir una idea cargada de emoción y que tenga en la imagen que le acompaña un apoyo coherente. Algo que no es sencillo, pero mira que hasta las grandes empresas pueden tener fallos en esto. Aquí el ejemplo de Mercedes-Benz:

Otra de las grandes empresas en Facebook que no hacen las cosas muy bien

No te olvides del aspecto social en las redes

Una página de una empresa en Facebook no puede ser vista como un mero sustituto de la publicidad impresa en un diario o las pancartas que vemos en el metro, por ejemplo. Aquí se trata de un intercambio y los mensajes deben ajustarse a ese diálogo que los usuarios esperan establecer. Ya que hablamos de imágenes, éstas deben transmitir la idea de estar en una comunidad, de compartir en grupo una actividad. Imagínate a las empresas cerveceras llenando sus muros con fotos de bares solitarios o a las de videojuegos mostrando a una persona jugando sola en una habitación desordenada. Esto, evidentemente, chocaría con el sentido de la red social misma: conectarse con otros. Cuida siempre que tus mensajes tengan este elemento social presente, algo que tienes que considerar desde el momento mismo de  planear una campaña: ¿qué aporta mi producto o servicio al colectivo? ¿Cómo ayuda a conectar con otros?

En las redes sociales estamos para conectar con otros, no olvides nunca el sentido social. - tuitéalo    

Powered by Vcgs-Toolbox

Aprovecha el espacio para realizar branding

Ya hemos mencionado en otra ocasión la importancia que tiene la relación del nombre de tu marca con el producto que ofreces. Lograr la identificación entre ambos es una de las cosas más complejas que hay y pocos son los que pueden presumir de conseguirlo. Hay productos que en el día a día son identificados más por el nombre de una marca que por el que realmente le corresponde de acuerdo al diccionario, ese sería el ideal para todos, aunque aquí habría que comenzar por plantearse objetivos más modestos.

Lo importante es vincular tu marca a tu producto, sí, pero eso no significa que no puedas aprovechar las imágenes que utilizas para posicionar tu logo o tu slogan. Dejar pasar esta oportunidad es un gran error. Además, esta huella en las imágenes te ayuda a protegerlas de quien pudiera querer sacar ventaja de ellas, así como a generar un discurso que dará soporte a tu imagen. Aquí te dejo un buen ejemplo de esto con Iberia que, a través de un concurso, nos muestra cómo se puede aprovechar el aspecto social y el branding para que sean los mismos usuarios quienes les regalen imágenes donde su nombre aparece en un contexto muy original.

Iberia es una de las empresas en Facebook que da un buen ejemplo de branding

Cuida la optimización para móvil

Parece una tontería, pero no lo es. Esto hace referencia a imágenes que incluyen texto o información importante pero que, al verlas en el formato móvil, resulta simplemente imposible apreciarlo. Uno de los casos más frecuentes es el de poner información de contacto, algo muy importante, sólo en la imagen de portada de la página y justo en el sitio que resulta invisible para el usuario. Esto puede hacer que el usuario que no tiene experiencia en el uso de la red pierda la información que necesita. Lo mismo aplica con imágenes que anuncian descuentos que se ven muy bien en el formato de ordenador pero que quizá no sea así cuando se trata de una pantalla más pequeña. Así que no te olvides de darle un ojo a estos detalles en tus publicaciones. Para esto también es muy importante que sepas la cantidad de tráfico que puedes tener desde dispositivos móviles, eso te dará una idea de qué tanto te conviene optimizar para estas plataformas.

Cuida el formato de las publicaciones para que sean bien visibles en móvil. - tuitéalo    

Powered by Vcgs-Toolbox

Calcular el tiempo ideal para la publicación

Otro elemento donde las variaciones hacen una gran diferencia. Analizar bien el comportamiento de tu auditorio en la red social te ayudará a saber cuándo es el mejor momento para publicar. Hacerlo en el tiempo justo es la diferencia entre generar una muy buena tasa de conversión y mandar un mensaje al mar en una botella. También es necesario estar al pendiente de los acontecimientos del momento para poder aprovechar las oportunidades. Pero, como ya dijimos en el primero de los errores, tienes que tener cuidado con la manera en que lo haces. Puede pasarte como a KLM en Twitter durante el pasado mundial de fútbol y generar una crisis cuando intentabas ser simpático. Aquí te dejo el ejemplo de Moritz, que es una de las empresas en Facebook que mejor hace las cosas, pero que también tienen momentos equivocados. En este caso vemos que emplean la misma imagen con un día de diferencia. Puedes ver los resultados en el número de likes que tiene: no es lo mismo ver una imagen de una cerveza al iniciar el fin de semana que cuando se está a la mitad del mismo.

Moritz es una de las empresas en Facebook que mejor hace las cosas, pero también se equivoca

Uso incorrecto de los links

Como vimos en el caso de Mercedes-Benz, al momento de colocar un vínculo en Facebook la plataforma genera de manera automática una vista previa si el sitio cuenta con los metadatos suficientes. Cuando ésta se genera es posible prescindir del vínculo en la publicación porque basta con hacer clic en la imagen generada para tener acceso a lo que estás compartiendo. Así que, cuando pongas un vínculo y tengas bien optimizados los metadatos, recuerda borrarlo después de que la vista previa se genere. Eso sí, si ésta tiene problemas o la imagen no está optimizada para ser bien visible en la actualización de estado, mejor opta por poner manualmente una imagen adecuada y adjunta el vínculo del contenido en el texto (de preferencia acortado). Como puedes ver en el caso ya mencionado, un link largo y una mala vista previa generan una pésima imagen de lo que compartes.

Aprovecha la vista previa optimizando los metadatos de tu sitio. - tuitéalo    

Powered by Vcgs-Toolbox

Ignorar las quejas de los usuarios

Si bien Twitter es la red social que más se usa para la atención al cliente, las empresas en Facebook reciben miles de quejas a través de sus páginas. Prepárate para un dato duro: el 13% de los clientes insatisfechos están dispuestos a compartir su experiencia con otras 20 personas más. Mientras sacas la calculadora recuerda lo que ya hemos dicho: estamos en una red social, así que la gente se comunica y comparte constantemente sus experiencias. Las redes sociales, además, demandan respuestas casi inmediatas a las situaciones. En ellas se espera que la empresa esté disponible siempre para resolver los problemas. Así que no menosprecies el poder de un usuario y asegúrate de dar respuesta a las quejas que se presentan. Por lo menos derivándolas a un número de atención al cliente o a mensajes privados. Muestra tu interés por atender y responder.

Desaprovechar la foto de portada

Esto es algo que también sucede con frecuencia. La foto de portada es un auténtico escaparate para que puedas lucir tus productos o servicios, no te limites a poner nada más que los elementos de tu imagen corporativa. Quizá no tengas los recursos para pagar un diseñador y ser muy creativo con ella, pero sí que puedes hacer una buena foto de un producto en un lindo escenario, agregar un poco de texto cuidando que sea bien visible y aprovechar para comunicar algo más que tu nombre en la foto de portada. - tuitéalo     Aquí te dejo el caso de una empresa que está creciendo mucho en Barcelona, Goccia verde, pero que todavía no pone todo el empeño en su página de Facebook. Puedes ver que su foto de portada se limita a una foto no muy bien enfocada que poco dice de lo que ofrecen. Sin duda un caso donde se podría sacar mucho mayor provecho del espacio.

Una de las pequeñas empresas en Facebook que tiene mucho que aprender

El sentido de la oportunidad es importante, pero con mesura

Un buen Community Manager está siempre al pendiente de los acontecimientos del entorno. - tuitéalo     Bien dicen que a la ocasión la pintan calva, y es que nunca se sabe cuándo se puede presentar una situación de esas que tienen la atención del público y sobre la cual se puede hacer una publicación que te beneficie. Eso sí, tiene que ser con mucho tacto para no ofender a nadie, como en el ya mencionado caso de KLM. Las noticias de interés colectivo, por ejemplo, pueden ser una fuente de inspiración para generar campañas originales, pero teniendo siempre mucho cuidado de caer en la burla o en la banalización de una situación que un sector puede considerar muy importante. Otro caso de error de esta naturaleza es el dejarse llevar por lo que suele funcionar como campaña en las redes sociales y olvidarse de si eso se adapta a tu producto o no. Es el caso de la empresa Saba que, viendo que las empresas en Facebook hacían promociones pidiendo fotografías a sus usuarios, decidió hacer lo propio en el marco del lanzamiento de su nueva línea de tampones. Sí, tampones. Quizá no era la mejor idea y su público se los hizo saber, sobre todo por lo imprecisos que fueron al hacer la invitación:

Un de las empresas en Facebook que no adaptó la campaña a su producto

Pin It on Pinterest