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Desde la aparición de CloudMagic en Google Play me enamoré de su funcionalidad y su cuidado diseño. La integración con aplicaciones como Evernote resultaba simplemente genial. Además fueron de los primeros que hacían posible integrar todas las cuentas de correo en una sola aplicación de manera muy sencilla. Sin duda una gran alternativa para las aplicaciones nativas de cada uno de los proveedores de servicio de correo electrónico. Es por eso que sus últimas acciones han resultado sumamente sorpresivas convirtiendo errores de marketing en una auténtica historia de horror 2.0. Así que repasemos un poco la historia para aprender de ella. ¿Me acompañas?

La serie de errores de marketing inicia con una actualización de la aplicación que no simplemente soluciona errores o añade algunos detalles, sino que se presenta como un cambio de nombre y de imagen: CloudMagic ahora sería Newton Mail. Supongo que no soy el único al que le llama la novedad y agradece cuando una aplicación presenta un cambio sorpresivo para mejorar la experiencia de usuario. Pero la sorpresa fue que acompañando al cambio de diseño estaba también toda una nueva modalidad de uso de aplicación aplicando una cuota anual para poder disfrutar de todas sus maravillosas funciones. El primer gran error: realizar un cambio que afecta considerablemente a tus usuarios sin un aviso a justificación previa. Catorce días de prueba de la versión de pago fue todo lo que se ofreció para establecer un periodo de transición.

Errores de marketing en el mundo de las aplicaciones

Pero hasta aquí no se entendería el drama de la situación. La cuota anual para disfrutar del servicio completo se fijó en 50 € y es aquí donde los usuarios saltaron de sus asientos. ¿Una aplicación que pasa de ser gratuita a costar 50€ anuales así de la noche a la mañana? La cosa sonaba a una broma de mal gusto. En el mundo de las aplicaciones una actualización se entiende como una mejora del producto, así que ha sido un grave error el usar esta vía como el medio para lanzar el nuevo esquema de pago. El usuario espera un cambio positivo al actualizar, no puedes recibirlo con una factura en la mano. Sobre todo cuando lo que añades a tu nueva versión no logra justificar el violento salto de lo gratuito a una cuota que no es nada habitual en este contexto.

En el mundo de las aplicaciones una actualización es sinónimo de mejora y no puedes fallar.  - tuitéalo    

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Esto nos lleva a otro de los errores de marketing: una mala lectura de las necesidades de quienes son ya tus usuarios. Tratándose de una aplicación con más de 3 millones de descarga, y que se ocupa de algo tan sensible como el correo electrónico, hubiera sido muy sencillo realizar un estudio para conocer las funciones por las que su gran comunidad de usuarios pagaría. Proceder de otra manera no solamente denota una falta de conocimiento de tu comunidad, sino que se convierte en una manera de ignorarla, es decir, de faltarle al respeto. Es precisamente este uno de los motivos por los que los comentarios en Google Play comenzaron a llegar en cascada. Reclamo tras reclamo por sentirse engañados con la actualización y por considerar excesivo el precio.

Si vas a responder piensa bien lo que vas a decir

El paso de lo gratuito al cobro excesivo tuvo su traducción en las valoraciones de la aplicación: quien le daba 5 estrellas pasó a darle solamente una. Esto sin contar todos aquellos que simplemente buscaron una alternativa gratuita desinstalando de inmediato Newton. Los desarrolladores debieron haber escuchado el estruendo que los usuarios estaban haciendo. Son este tipo de situaciones las que demandan una acción rápida y muy efectiva. Este no fue el caso. El siguiente de los errores de marketing está en la ausencia de respuesta rápida ante una crisis con un rostro muy claro. Una semana después de la actualización los usuarios recibimos un correo donde se intentaba dar cuenta de las fases en el plan de crecimiento de la aplicación, lo costoso que es mantener los servidores y en una sola frase afirmar que la única opción posible para sobrevivir y seguir desarrollando un software sólido era este esquema de suscripción anual.

Cuando tomes una decisión arriesgada asegúrate de tener un plan B y hasta un C bajo la manga.  - tuitéalo    

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Esto, aunque escueto, podría ser comprensible. Lo que no se explica es el elevado costo de la suscripción. La defensa se da de la siguiente manera: ¡son poco más de 4 euros al mes por algo que te encanta! De nuevo un error porque dentro de los millones de usuarios seguro que alguien levantará la mano para preguntar lo más obvio: ¿necesitan más de doce millones de euros mensuales para sobrevivir y desarrollar un software que gestione el correo electrónico? La respuesta de los desarrolladores vuelve a ser decepcionante: bueno, eso en el supuesto de que todos nuestros usuarios paguen y eso sabemos que no será así. De todos los errores de marketing que pueden contarse aquí este sería el pecado capital del mundo 2.0: no confiar en tu comunidad de usuarios. - tuitéalo    

Para ver más detalles de esta parte de la historia de horror puedes ver el hilo de la conversación en Twitter entre @Bell1986Mia y @ooomz del 21 de septiembre. El último tuit del desarrollador es realmente emblemático de la situación: “Me rindo, esta conversación no funciona. Quizá Newton no es para ti. Adiós.”  También puedes seguir todos los comentarios con el hashtag #cloudmagic. Tomas una decisión arriesgada, generas una crisis y no tienes una respuesta rápida preparada. La receta perfecta para una catástrofe.

Gracias comunidad. Hola clientes

Toda empresa está en su derecho de hacer un cambio en su mercado objetivo, pero la forma en que se ha hecho en este caso es realmente lamentable. Me explico. La cuota de 50€ anuales para un perfil empresarial puede ser algo normal y más que asumible, pero no para el resto de usuarios. El problema es que ha sido precisamente ese “resto” el que llevó a CloudMagic a lo más alto haciendo uso de ella y generando una conversación que permite mejora constante y difusión. Hoy se le ha dado la espalda a esa comunidad. Solamente el tiempo dirá si Newton se consolida en su nuevo mercado y sale adelante. Pero el golpe a la confianza de sus usuarios es algo que en el mundo 2.0 puede ser mortal.

Nunca des la espalda a la comunidad que ha sido la base de tu crecimiento. - tuitéalo    

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En un verdadero ejercicio de transparencia y reconocimiento a la fidelidad de sus usuarios hubiera sido ideal, por ejemplo, ofrecer un año gratis a quien lleva más de un año utilizando la aplicación y explicar a fondo las razones por las que buscar pequeños mecenas no era una verdadera opción para ellos. Es decir, tendrían que quedar claras las razones por las que no era posible apostar por la comunidad que les ha apoyado durante este tiempo pidiendo que más de 3 millones de personas aporten un pequeño pago mensual. En otras palabras, teniendo la opción de apelar a la comunidad de usuarios que con tanto trabajo has construido decides que lo mejor es marcar una frontera entre quien puede pagar una cuota y quien no.

En mi opinión correr el riesgo de pedir un pago mensual de de no más de 2€, explicando con transparencia las razones y lo que pasaría si no se consigue un buen número de suscriptores, habría sido una apuesta mucho más acorde al espíritu de esta esfera digital. El camino elegido ha dado un rostro de avaricia, abre preguntas sobre si esto es lo que en realidad cuesta un software y deja muchas dudas con respecto al futuro. Porque no hay peor publicidad que la de casi 14, 000 personas diciendo que se han sentido engañadas. Si esto genera dudas sobre el futuro de la aplicación, ¿quién se arriesgará a pagar un año por adelantado? Solamente hay dos opciones: quien tiene el dinero y no le importa mucho gastarlo y tus auténticos fans. Pero a los segundos ya les has dado una buena bofetada.

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