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La semana pasada hablábamos de que construir una identidad digital para la empresa es tanto como delinear a una persona desde cero. Existe la posibilidad, decíamos, de que la empresa ya hubiera dado sus primeros pasos y que de lo que se trate sea más bien de conocerla, de saber cómo la ven y qué piensan de ella empezando por quien mejor la conoce: las personas que trabajan dentro. No se puede dejar de resaltar este punto, si lo que quieres es que tu marca se acerque a las personas inicia por mantener siempre presente que quien lo va a hacer posible son precisamente las personas con las que trabajas.

Aquí puede entreverse ya la importancia de esa palabrita mágica de este artículo: valor. Un código de valores no es un mero documento, no es uno más en la lista de requisitos o de las recetas mágicas para el éxito. Este código refleja el reconocimiento que haces de la importancia de las personas que están dentro y fuera de tu empresa, es la plataforma desde donde se inicia la comunicación y, por tanto, la base de la que dependerá su éxito. Pero no te confundas: no haces un código para tener éxito, lo haces para otorgar valor a tus empleados, a tus clientes y a todas las personas con las que tienes trato. El éxito será consecuencia de la sinceridad y la congruencia con la que te manejes.

Humanizar una marca es fundamental para una exitosa participación en las redes sociales. - tuitéalo    

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Pero, ¿qué son los valores? Se trata de un conjunto de parámetros subjetivos que nos definen y orientan en el mundo. La bondad, la honestidad, el respeto, son cualidades que se agregan al sujeto y que le llevan a preferir unas cosas sobre otras, además de quedar plasmadas en sus acciones que, de esta manera, hablan también de él. De hecho es a través de estas últimas como podemos “medir” o corroborar que alguien se orienta de acuerdo a valores y cuáles son estos permitiendo que nos hagamos una idea de la persona. Así que, de nuevo, la congruencia y la constancia resultan determinantes para que esta persona que se está delineando conserve un valor fundamental para cualquiera pero crítico para tu empresa: la veracidad.

Decíamos ya que una manera de comenzar a trabajar sobre este código es imaginar una persona ideal, determinar los valores que tendría ese en quien podemos depositar nuestra confianza sin dudarlo es algo que nos da una primera aproximación. Insisto, de nuevo, en que en este proceso es fundamental la participación de quien está ya dentro de la empresa. Pero vamos a ver un poco más detalladamente una propuesta de procedimiento para estos casos. En un principio es importante realizar un cuestionario abierto y anónimo con preguntas como éstas:

  • ¿Qué imagen crees que los clientes potenciales tienen de nosotros?
  • ¿Cuáles consideras que son los valores que orientan a la empresa actualmente?
  • ¿Qué valores crees que hacen falta en la empresa?

Un buen estudio de mercado te permitirá saber si tus clientes actuales y potenciales coinciden y en qué grado ya sea con la percepción o en lo que les gustaría ver de tu empresa. De manera que será más fácil ir encontrando esa vía intermedia para iniciar la elaboración de un primer documento maestro.

Del qué al cómo

Una vez tenemos el qué, es decir, el conjunto de valores que han de conformar el código, hay que dar el paso al cómo. Esto quiere decir que la empresa debe dar contendido concreto a esos valores en cada uno de sus procesos. De aquí que el código encuentre en el manual de procesos a su compañero inseparable. Este segundo es elaborado desde arriba hacia abajo, es decir, de la dirección a los encargados de ejecutar las tareas. El primero, entonces, es un necesario contrapeso que debe empoderar al empleado haciéndolo partícipe de los procesos, favoreciendo que los haga suyos y ayudando a que se dé un auténtico rostro humano a cada acción.

Es por ello que resulta sumamente recomendable realizar una dinámica grupal en la que se revisen los procesos que corresponden a cada departamento para que, código de valores en mano, se añada el contenido que refleje de verdad la lista de valores elegidos. Por ejemplo, si uno de los valores es el de la amabilidad y el proceso en cuestión es de la atención a proveedores, se puede añadir que se deseará un buen día al principio y al final de cada llamada o mensaje intercambiado. Integrar un gesto tan simple como éste hace ya una gran diferencia, sobre todo en las redes sociales donde la estructuración del mensaje y la velocidad de respuesta son cruciales. De hecho, hay que destacar que son pequeños detalles en la forma de hacer las cosas los que terminan por delinear un carácter, es decir, las que agregan un valor específico y logran distinguir tu empresa del resto.

Concretar la lista de valores es dar un valor añadido a lo que se hace día a día. - tuitéalo    

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La creatividad es algo muy importante, tanto como lo es el reconocer e incentivar la participación de todos los involucrados. Esto permite la apropiación y fomenta la generación de una comunidad interna que es mucho más efectiva para transmitir la imagen deseada. Por otro lado, hay que hacer conciencia de la necesidad de medir los resultados y generar una expectativa con respecto a los mismos. Establecer un plazo en conjunto puede favorecer el esfuerzo y mantiene fresco el compromiso. Esto significa que las mediciones deben socializarse para encontrar soluciones a los puntos de mejora y celebrar los éxitos obtenidos.

De esta manera tenemos tres aspectos esenciales del código de valores que determina la identidad digital de una empresa: qué valores hay que tener en mente al desarrollar actividades, cómo se reflejan de manera concreta y cuándo se puede saber si lo estamos haciendo bien. Esto establece un ciclo que da seguridad estabilidad y confianza a una empresa. Nunca será lo mismo saber que tienes que responder lo antes posible a tener en cuenta que tu respuesta incluye una línea de agradecimiento, que a este le sigue una en donde reconoces el problema o la situación para pasar a ofrecer una solución y agradecer de nuevo. Este esquema da seguridad a quien lo ejecuta y transmite una imagen. De aquí que valga mucho la pena tomarse el tiempo de integrar el código de valores en toda actividad. Humanizar una marca es fundamental para una exitosa participación en las redes sociales que, no lo olvides, son conversaciones en un espacio público.

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